C’è un grande fraintendimento relativo ai motivi per il quale un salone ha successo o, viceversa, per il quale NON ha successo.
Si è portati a pensare che un salone o un barber, per avere successo, debba necessariamente avere dei parrucchieri, al suo interno, davvero molto bravi. Ecco perché la maggior parte dei parrucchieri frequenta una marea di corsi di aggiornamento.
Il tutto, per poi scoprire che in saloni più rinomati, il livello tecnico non è poi così elevato, eppure, sono quelli i posti in cui i clienti, anche quelli più alto spendenti, preferiscono recarsi.
Significa forse che non devi lavorare bene? Che non devi accontentare i tuoi clienti? Che non devi essere preparato, formato, aggiornato alle ultime tendenze? No, assolutamente no! Se sostenessi questa astrusa teoria, sarei totalmente distaccata dalla realtà.
Però è ancor più vero che i clienti spesso scelgono un salone piuttosto che un altro per questioni che poco hanno a che fare con la bravura tecnica del titolare. Anzi, spesso i saloni di maggior successo sono quelli in cui il titolare non è neppure un parrucchiere…
Quindi, il primo mito da sfatare è che i clienti cerchino i migliori parrucchieri sulla piazza. I clienti vengono influenzati, nella loro scelta, da fattori quali la location, la reputazione, il marketing di un salone.
Ma c’è poi un ulteriore enorme fraintendimento, ed è quello relativo al motivo per il quale si perdono clienti.
Ho lavorato con titolari di saloni che pensavano che la loro crisi dipendesse dalla mancanza di strategie di marketing. Eppure, le stesse strategie di marketing che hanno avuto successo con loro colleghi, anche della stessa città, con loro non funzionavano. Perché?
Perché, molto semplicemente, il primo fattore che determina la perdita di clientela è relativo all’organizzazione interna.
La mancanza di organizzazione rende spiacevole l’esperienza del cliente, il quale si offende e decide di non tornare più.
Sappi che un cliente è disposto a perdonare un taglio o un colore con delle imperfezioni, perché si rende conto che il lavoro artigianale è soggetto ad errori, ma non è mai disposto a perdonare la maleducazione, la mancanza di puntualità o la disorganizzazione interna.
Pensa ad una situazione tipica che esula dal tuo settore: il ristorante. Nella maggior parte dei casi, i ristoratori si preoccupano esclusivamente di ciò che mettono in tavola, fregandosene del servizio e dell’organizzazione interna. Spesso però l’esperienza di andare al ristorante viene rovinata da altri fattori.
Se devo aspettare 1 ora per una pizza, poi quest’ultima potrebbe essere anche la più buona del mondo, ma io in quel locale non ci metterò più piede!
Lo stesso vale per qualunque tipo di attività.
Se il tuo salone non è organizzato alla perfezione, con la massima puntualità nello svolgimento dei servizi ma anche nel fare rispettare le regole ai clienti, l’esperienza diventa penalizzante.
Spesso mi capita, da cliente, di assistere a situazioni paradossali: dalla titolare che parla dei fatti suoi ad alta voce con un’altra cliente alla dipendente parrucchiera che neanche ti saluta né ti rivolge parola durante un servizio, fino ad arrivare alla scena paradossale di me che, da nuova cliente, vengo lasciata ignorata nel momento in cui titolare, collaboratrice e due clienti ordinano il caffè al bar!
Organizzare un salone è molto di più che imporre il saluto ai clienti.
Organizzare un salone significa regolare nel dettaglio ogni minuto di apertura del negozio!
Chi fa cosa, come la fa e quando la fa…
Occorre, infatti, standardizzare le procedure in modo che sia il titolare che i dipendenti lavorino tutti allo stesso modo; bisogna decidere in quale modo accogliere il cliente, come e dove farlo accomodare, come effettuare la consulenza iniziale, come raccoglierne i dati, e quale procedura di vendita tentare al momento del check-out.
Se oggi pensi che a rendere davvero eccezionale il fatturato del tuo salone sia la tua abilità tecnica o la qualità dei prodotti, sappi che questi aspetti sono secondari rispetto all’organizzazione interna.
